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| 提升公交服务质量问题探究 |
| 时间：2015-11-26 作者：武爱琴 点击：3609 次 |
提高服务质量，打造公交服务品牌，公交企业作为为市民提供出行服务的服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，因此必须着力打造服务品牌。
一、公交服务质量的内涵
公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供出行服务的优劣、好坏程度。它具体包括人员的行为质量、车辆设施设备质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等。是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设施设备质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好，以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务行为质量、设施设备质量、感知质量的认同感。
二、提升城市公交服务质量的重要作用
1、高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分，服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展，不仅给市民工作、生活带来极大的方便，而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，它与市民群众的工作与生活紧密相连、息息相关，城市公交也是一个城市形象的真实写照。
2、对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说，其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此，我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。
3、服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现，不仅对个体的职业道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的道德风尚，因此，行业风气和服务质量的实质核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。好的行业风气会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风则会污染社会，伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业提升服务质量，加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。
三、提高服务质量的措施分析
1、认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展，其内涵将包括：安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染、低噪音、可信等范围，因而公交服务质量是一个庞大的体系。
服务质量的概念是动态的，它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保障，因为随着时代的变迁，市场的变化，科技的进步，管理水平的提高，以及乘客需求期望不断的攀升，公交服务质量的内涵和观念也将随之不断适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期，就应该深入生活，了解乘客的新需求，与时俱进，及时调整对乘客的服务手段和方式。
2、提高公交服务人员素质。公交服务人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保障。在服务质量控制中，人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题，更要注重提高从业人员素质。
树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本” 的服务理念是对乘客服务深层本质的认识。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心，为乘客提供他真正需要且能够提供的服务，以乘客的需求作为行业经营的出发点和归宿，忠诚于乘客，为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务，最大限度的提高乘客的满意度。思想是行为的指导，因此，公交企业要充分发挥善于做思想工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，使员工牢固树立“乘客至上、服务为本“的服务理念。 |
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